Jubiläum für die Initiative ServiceQualität: Am Donnerstag, dem 8. März 2012, zeichnet sie zum fünften Mal Betriebe mit dem Q-Siegel anlässlich der Internationalen Tourismusbörse (ITB) in Berlin aus. Damit tragen die Plakette mit dem großen Q in Sachsen-Anhalt aktuell über 170 Betriebe, deutschlandweit sind es sogar mehr als 3.500. Ein Grund zum Feiern?
„Zum einen schon: Denn seitdem die Hochschule Harz das Projekt 2006 übernommen hat, steigen die Zahlen der geschulten und zertifizierten Betriebe stetig“, sagt Prof. Dr. Georg Westermann, Leiter des Projekts ServiceQualität an der Hochschule Harz, das aus Mitteln des Europäischen Sozialfonds und des Landes Sachsen-Anhalt unterstützt wird. Andererseits: Viele Betriebe aus der Tourismus- und Dienstleistungswirtschaft nutzten das Angebot der Initiative noch nicht. Angesichts von etwa 9.000 gastgewerblichen Betrieben, die allein bei den IHKen des Landes registriert sind, sei das Potenzial für die Initiative noch groß.
„Geben Sie diesem Siegel Zeit, es ist noch jung. Ein solches System setzt sich nicht von heute auf morgen durch. Ein guter Vergleich ist der mit den DEHOGA-Sternen, die erst nach etwa 10 bis 20 Jahren Akzeptanz fanden“, erklärt Prof. Westermann weiter. Tatsächlich ist vielen Betrieben das Q-Siegel noch zu unbekannt, wie die Mitarbeiter des Projekts durch eine Kurzbefragung herausfanden. Andere gaben an, dass ihnen zeitliche und personelle Kapazitäten fehlten. Wieder andere stellen in Frage, dass sich Qualitätsprobleme durch ein Siegel beheben lassen. „Bewertungskriterien für Dienstleistungen oder touristische Leistungen festzulegen, ist sehr schwierig“, sagt der Direktor des Berghotels zum Edelacker in Freyburg, Jan Thyen. Er beobachtet die Initiative ServiceQualität seit Jahren, hat sich aber bislang nicht für die Zertifizierung mit dem Q-Siegel entschieden. „Ich persönlich versuche bei der Beurteilung von Qualität zu trennen und betrachte die subjektive Qualität einer Dienstleistung nur nach der beschriebenen Diskrepanz zwischen geweckter und erfüllter Erwartung“, erklärt er seine persönliche Strategie.
Qualitätssiegel sind auch unter Experten nicht unumstritten. „Ich habe das Anwachsen der Siegel in der letzten Zeit nicht mehr verfolgt“, sagt Em. o. Univ. Prof. Dr. Klaus Weiermair von der Universität Innsbruck. Er hat sich über viele Jahre mit Fragen der Qualitätssicherung und Qualitätszeichen in der Tourismus- und Dienstleistungswirtschaft auseinandergesetzt. „Dem Betrieb bringt allein die Tätigkeit einer eingehenden Beschäftigung mit der Qualität und deren Messung in der Kundenrezeption unendlich viel“, rät er den Unternehmern, die auf Qualität setzen wollen. Dies vorausgesetzt, rechne sich der Aufwand immer. Die kontinuierliche Beschäftigung mit der Qualität führe unweigerlich zur Innovation und damit auch zur Nachhaltigkeit. „Das Qualitätszeichen sollte allerdings am Ende dieser Anstrengungen liegen und sich nicht nur auf die kreative Vermarktungstaktik durch dementsprechende Qualitätszeichen verlassen“, so Prof. Weiermair.
Genau dieses Kriterium einer intensiven und nachhaltigen Beschäftigung mit dem Thema Qualität sieht das Land Sachsen-Anhalt in der Initiative ServiceQualität erfüllt. „Das Projekt hat sich etabliert. Es ist keine Eintagsfliege und hat erhebliche Breitenwirkung. Die jährlich 200 Seminarteilnehmer haben einen persönlichen Nutzen und wirken als Multiplikatoren“, sagt Wolfgang Beck, Abteilungsleiter im Ministerium für Arbeit und Soziales, das für die Förderung des Projekts ServiceQualität an der Hochschule Harz zuständig ist. Erst vor kurzem hat sich das Land entschlossen, die Initiative ServiceQualität noch bis 2014 aus eigenen Mitteln und Mitteln der Europäischen Union zu unterstützen. Damit verbunden ist die Umsetzung von Seminaren und Zertifizierungen durch die Hochschule Harz. Außerdem zahlen Seminarteilnehmer in Sachsen-Anhalt statt der deutschlandweit üblichen 295 nur 100 Euro pro Schulung. Voraussetzung: Sie arbeiten und leben in Sachsen-Anhalt. Neben der qualitativen Entwicklung des Tourismus verfolgt das Land mit der Förderung auch das Ziel, Fachkräfte für das Gastgewerbe und den Tourismus zu sichern – also für eine Branche, die zurzeit große Probleme hat, Fachkräfte zu bekommen. „Gibt ein Betrieb seinem Mitarbeiter die Möglichkeit, eine so hochwertige Weiterbildung zu besuchen und neue Ideen zu verwirklichen, wertet das die Attraktivität des Arbeitsplatzes enorm auf. Es geht uns auch darum, zu zeigen, dass dieser Beruf nicht nur aus schlechten Arbeitsbedingungen besteht, sondern Freude und Erfüllung bringen kann“, so Wolfgang Beck.
Hintergrund
Das Siegel der Initiative ServiceQualität: Weiterbilden und Zertifizieren
Vorbild für die Initiative ServiceQualität Deutschland ist die erfolgreiche Qualitätsoffensive in der Schweiz. Nachdem sich seit 2001 immer mehr Bundesländer dazu entschlossen, das System für ihre Tourismusbranche zu übernehmen (2001 zuerst Baden-Württemberg, 2003 in Sachsen-Anhalt), gibt es seit 2010 ein einheitliches, deutschlandweit gültiges Q-Siegel.
Das Qualitätsmanagement hinter dem Q-Siegel setzt auf ein System zur Selbsthilfe. Voraussetzung für die Zertifizierung ist die Weiterbildung von Mitarbeitern und die anschließende Auseinandersetzung mit der betriebseigenen Qualität. ServiceQualität gibt nicht vor, sondern leitet an: Welche Zielgruppen gibt es? Wie erkennt und erfüllt man die Erwartungen seiner Kunden? Wie baut man einen Service lückenlos auf? Welche Fehler sollten nicht passieren und wie geht man richtig mit Beschwerden um? Darauf finden die Betriebe in den Seminaren ihre eigenen Antworten und Maßnahmen. Diese Herangehensweise macht das System anwendbar auf unterschiedliche Branchen und setzt sich über Trends hinweg: Traditionell zu sein, wenn der Kunde es wünscht. Regional zu sein, wenn der Kunde es wünscht. Bio und gesund, familiär oder technisch auf dem neusten Stand zu sein, wenn der Kunde es wünscht. Servicequalität zu bieten, bedeutet allein, die Erwartungen seiner Kunden zu erfüllen. Darauf baut das Qualitätsmanagement des Q-Siegels auf.
Das Q-Siegel gibt es in drei Stufen: In der ersten Stufe geht es um den Aufbau von Qualität. Im Zentrum der Schulung stehen die Grundlagen des Qualitäts- und Beschwerdemanagements, es geht darum, Kundenerwartungen besser kennenzulernen, wirksame Service-Ideen zu entwickeln und typische Fehler, sogenannte Qualitätslücken, zu vermeiden. Lässt sich ein Betrieb zertifizieren, dann verpflichtet er sich über drei Jahre zu konkreten Verbesserungsmaßnahmen. Die Kontrolle erfolgt durch die Prüfstelle der Initiative, das heißt Hochschule Harz und DEHOGA.
In der zweiten Stufe müssen die Betriebe festgelegte Kriterien erfüllen. Über eine Kundenbefragung, Mitarbeiter- und Führungskräftebefragung und einen Mystery Check wird die Servicequalität überprüft. Die dritte und anspruchsvollste Stufe setzt die Einführung eines Total-Quality-Management-Systems voraus.
Sachsen-Anhalt beteiligt sich mit der Initiative ServiceQualität an einer der größten Service-Initiativen Deutschlands. Seit 2006 ist die Hochschule Harz Projektträger, das heißt Ansprechpartner für Seminare, Zertifizierungen und Beratungen. Der Landestourismusverband ist die zentrale Koordinierungsstelle für das Land, der DEHOGA Sachsen-Anhalt ist gemeinsam mit der Hochschule Harz Prüfstelle. Partner der Landesinitiative sind die IHK Magdeburg und die IHK Halle-Dessau sowie die IMG Sachsen-Anhalt mbH. Seit 2006 wird das Projekt ServiceQualität aus Mitteln des Europäischen Sozialfonds und des Landes gefördert.