Gemeinsam mit drei Experten aus der Tourismusbranche diskutierten am Mittwoch, dem 14. November 2012, an der Hochschule Harz rund 130 Studierende, Dozenten und Gäste im Rahmen des Themenforums „Empfehlungsmarketing“ über die spannende Frage, wie das Internet die Reiseentscheidung beeinflusst. Initiiert wurde die seit Jahren erfolgreiche Vortragsreihe erneut durch die Harzer Interessengemeinschaft der Tourismusstudierenden (HIT e.V.).
Hochschul-Rektor Prof. Dr. Armin Willingmann eröffnete gemeinsam mit dem stellvertretenden Oberbürgermeister der Stadt Wernigerode, Andreas Heinrich, und den beiden studentischen Projektleitern Ina Voshage und Markus Schwarze die diesjährige Veranstaltung und sah das Interesse am ausgewählten Thema auch in der hohen Teilnehmerzahl bestätigt: „Dass der gesamte Hörsaal trotz des draußen lockenden schönen Wetters voll besetzt ist, zeigt, dass Empfehlungsmarketing Menschen bewegt und jeder gern in Erfahrung bringen möchte, wie das Internet die Kaufentscheidung beeinflusst“.
Unter Berücksichtigung der Grenzen des Datenschutzes beleuchtete Alexander Krull, Director of Sales und Datenschutzbeauftragter der Firma Webtrekk, in seinem Vortrag die Chancen der Kampagnenoptimierung mithilfe von Customer Journey Analysen. Dahinter verbergen sich Methoden, das Navigationsverhalten auf Basis entstandener „Web-Fingerabdrücke“ nachzuverfolgen, um daraus hervorgehend wesentliche Marketingentscheidungen ableiten zu können. „Diese Interessensfreigabe des Users ist für Unternehmen von großer Bedeutung, da somit eine personalisierte Werbeschaltung ermöglicht wird“, so Krull, denn „der richtige Banner für den richtigen User zur richtigen Zeit verspricht einen achtmal höheren Erfolg als herkömmliche Werbeschaltung“.
Als zweiten Unternehmensvertreter konnte die Hochschule Harz Georg Ziegler, Head of B2B des Hotelbewertungsportals HolidayCheck, begrüßen, der der Frage nachging, ob heutzutage jeder Gast auch ein Hoteltester ist. Erfahrungswerte zeigten, so berichtet Ziegler, dass ca. 1 % aller Besucher des HolidayCheck-Portals nach ihrem Urlaub eine Hotelbewertung vornehmen, um damit ihrem Hotel zu helfen. Mittlerweile hat sich der Einfluss von Hotelbewertungen auf das tatsächliche Kaufverhalten so stark verändert, dass hinter den unschlagbaren persönlichen Empfehlungen von Bekannten (21 %) die Gästeeinschätzungen mit 19 % einen maßgeblichen Einfluss auf die Reiseentscheidung haben. Den Hoteliers hingegen empfiehlt der erfahrene HolidayCheck-Experte, verstärkt die Chance der vorliegenden Bewertungen als kostenloses Marktforschungsergebnis zu erkennen und daraus hervorgehend entsprechende Maßnahmen abzuleiten.
Das Bewertungsmanagement und der Kundendialog im Hamburger Relexa Hotel Bellevue standen anschließend beim Vortrag von General Manager Olaf Dierich im Mittelpunkt des Vortrags „Glaube, Liebe, Hoffnung – wie sich das Online-Marketing im Tourismus verändert“. Gegenüber der „Liebe“, die man einem Kunden entgegenbringen müsse, um ihn dauerhaft zu binden, verbindet Dierich mit „Glaube“ die Chance, mit persönlichen Kommentaren die Glaubwürdigkeit von Bewertungsportalen zu erhöhen und somit dem Kunden objektive und authentische Einschätzungen zu ermöglichen. Schlussendlich zielten jedoch alle Aktivitäten darauf ab, die „Hoffnung“ auf jede einzelne Buchung zum Erfolg zu führen. „Als Hotelmanager muss man sich heute einiges einfallen lassen, um in den Köpfen der Kunden und bei den Bewertungsportalen weit oben platziert zu sein“, so Dierich.
Den Abschluss des Themenforums bildete erstmalig ein „Round Table“ mit den drei Referenten, Teilnehmern sowie den beiden Hochschul-Dozenten Uwe Richter vom Studiengang Tourismusmanagement und Prof. Dr. Georg Felser von der Wirtschaftspsychologie. Spannende, durchaus auch kontrovers diskutierte Fragen rund und die Sinnhaftigkeit von Online-Werbung für alle Branchen und eine Gegenüberstellung von zielgruppenspezifischem und traditionellem Marketing ließen den Erfahrungsaustausch in entspannter Atmosphäre ausklingen.