Sachsen-Anhalts Tourismuswirtschaft hat beim Thema Servicequalität nach Ansicht von Fachleuten Nachholbedarf. „Es fehlt noch immer an Servicementalität“, schätzt Prof. Dr. Axel Dreyer ein, Projektleiter im Kompetenzzentrum für Informations- und Kommunikationstechnologien, Tourismus und Dienstleistungen und Dozent an der Hochschule Harz. Zu wenige Anbieter würden aus der Perspektive ihrer Gäste denken oder sich wirklich auf deren Bedürfnisse einstellen, erklärt Dreyer. „Damit vergeben sich die Häuser die Chance, weiterempfohlen zu werden, persönlich und im Internet, das heißt es gehen Gäste verloren.“
Auch der Verband des Hotel- und Gaststättengewerbes, DEHOGA, sieht die Leistung seiner Branche derzeit eher kritisch: „85 Prozent der Betriebe fehlt das Qualitätsdenken“, so der Hauptgeschäftsführer des DEHOGA Sachsen-Anhalt, Wolfgang Schildhauer. Angebote zu Weiterbildungen oder Klassifizierungen, die einen Qualitätssprung mit sich bringen könnten, würden von den rund 4000 Gastronomie- und Hotelbetrieben des Landes nicht ausreichend genutzt. Und Qualität sei eine Frage der Bildung. „Wenn der Qualitätsgedanke nicht immer wieder geschult wird, dann kann ein Mitarbeiter dem Kunden nicht mit der nötigen Kompetenz und Souveränität gegenübertreten, was leider immer wieder vorkommt.“
Und was sagen die Gäste von Sachsen-Anhalt? Das letzte große Stimmungsbild wurde in den Jahren 2006 und 2007 in der „Permanenten Gästebefragung Sachsen-Anhalt“ (PEG) eingefangen. Dabei spielten Unterkunft und Gastronomie, die Arbeit der Tourist-Informationen, Aspekte wie Gastfreundlichkeit und Freundlichkeit des Personals eine wichtige Rolle. Die Bewertung der Touristen fiel gut aus: Die meisten Befragten vergaben die Noten „Sehr gut“ bis „Gut plus“, wie es in der von der Landesmarketing Sachsen-Anhalt GmbH (seit 2006 Tourismus-Marketing Sachsen-Anhalt GmbH) in Auftrag gegebenen und von der ift - Freizeit- und Tourismusberatung GmbH durchgeführten Studie heißt. Anlass für Reklamationen gab es demnach scheinbar kaum.
Auch aus dem laufenden Geschäft gehen keine oder nur ganz wenige Beschwerden bei den Touristinformationen und -verbänden des Landes ein. „Der überwiegende Teil der Touristen zeigt sich zufrieden oder sehr zufrieden“, sagt Monika Elstner vom Tourist- und Tagungsservice Naumburg, der unter den Gästen der Region dauerhaft eine Online-Befragung durchführt. Wernigerode sammelt vierteljährlich rund 200 Meinungen mit Hilfe des Wernigerode tickets, eine Art Gutscheinheft für die kurtaxpflichtigen Gäste der Stadt. „Die Rückmeldungen sind positiv, sowohl in Bezug auf das Angebot als auch beispielsweise Freundlichkeit“, sagt Jens Friedrich von der Wernigerode Tourismus GmbH, der die Fragebogen regelmäßig auswertet.
„Wenn keine oder kaum Beschwerden geäußert werden, kann das verschiedene Gründe haben“, sagt Matthias Grünberg vom Projekt ServiceQualität an der Hochschule Harz. Gefördert von Europäischer Union und Land, schulen, zertifizieren und beraten Mitarbeiter der Hochschule seit 2006 Dienstleistungsbetriebe der Tourismusbranche aus Sachsen-Anhalt. Es sei erwiesen, dass nur rund 4 Prozent der Gäste, die ein Problem mit einer Dienstleistung haben, tatsächlich etwas sagen und sich beschweren. Der Großteil behalte seine Kritik für sich und äußere sie an anderer Stelle, zum Beispiel gegenüber Freunden, Bekannten oder im Internet. Schlimmstenfalls verliere der Betrieb einen Kunden und wisse noch nicht einmal warum. Insofern seien fehlende Beschwerden kein verlässlicher Indikator für die Zufriedenheit der Gäste. „Für eine gute Servicequalität würden zum Beispiel viele, sehr positive Äußerungen sprechen. Letztlich kommt es immer darauf an, seine Kunden zu kennen. Was erwartet mein Kunde? Wann fühlt er sich bei mir wohl und wie schaffe ich es, ihn zum Stammkunden zu machen? Diese Fragen muss jeder Dienstleister ohne langes Nachdenken beantworten können“, so Grünberg weiter.
Parallel zu einer Gästebefragung hat der Fremdenverkehrsverein Quedlinburg im vergangenen Jahr das Projekt „Qualitätsstadt“ initiiert. Die Auszeichnung wird von der deutschlandweiten Initiative ServiceQualität verliehen. Quedlinburg ist bislang der einzige Bewerber aus Sachsen-Anhalt. „Wir hatten selbst den Eindruck, dass wir mehr für den Service und die Freundlichkeit in der Stadt tun müssen“, sagt Andrea Weyhe, Vorsitzende des Vereins, dem hauptsächlich Unternehmer aus dem Tourismusgewerbe angehören. „Für die Zertifizierung haben bereits 15 tourismusnahe Betriebe ihren Service an einem Qualitätsmanagement ausgerichtet und jeweils mindestens acht Verbesserungsmaßnahmen eingeführt, das sind 120 Service-Ideen für Quedlinburg“, erzählt sie. Derzeit arbeiten die Betriebe an gemeinschaftlichen Standards für die Stadt. Es gehe zum Beispiel darum, dass jeder über die Bedeutung der Stadt Auskunft geben kann oder dass in Gaststätten, Beherbergungsbetrieben oder Geschäften Englisch gesprochen werde. Andrea Weyhe: „Wirkung und Effekt dieser Vorhaben lassen sich schwer abschätzen. Eines steht allerdings fest: Allein die gemeinsame Auseinandersetzung darüber schafft ein ganz anderes Bewusstsein für das Thema Service.“
Am 9. März 2011 übergibt Dr. Reiner Haseloff, Minister für Wirtschaft und Arbeit des Landes Sachsen-Anhalt, anlässlich der Internationalen Tourismusbörse in Berlin (ITB) das Qualitätsstadt-Siegel an Vertreter der Unesco-Welterbestadt.