Am 5. März 2014 zeichnet die Initiative ServiceQualität Deutschland in Sachsen-Anhalt 17 Unternehmen mit ihrem Siegel aus. Anlass ist die Internationale Tourismusbörse in Berlin (ITB), die der Initiative bereits zum siebten Mal als Rahmen für die Verleihung dient. „Es ist erfreulich, dass sich auch wieder viele kleine und mittlere, Inhaber geführte Betriebe für unser Qualitätsmanagement entschieden haben“, sagt Prof. Georg Westermann, Leiter des Projekts ServiceQualität an der Hochschule Harz. Die Hochschule betreut seit 2006 Betriebe, die ihren Service verbessern und sich mit dem ServiceQ zertifizieren lassen wollen. Unterstützt wird sie dabei aus Mitteln des Europäischen Sozialfonds und des Landes Sachsen-Anhalt.

Den Betrieb mit anderen Augen sehen

Einer dieser Inhaber geführten Betriebe ist die Fischerstube in Warnau bei Havelberg. Die Fischerei mit angeschlossenem Restaurant sichert Familie Schulze in fünfter Generation die Existenz. Dem Qualitätsmanagement der Initiative ServiceQualität haben sich Marita und Sabine Schulze im vergangenen Jahr zum ersten Mal gestellt. „Wir wollten unseren Betrieb mal mit anderen Augen sehen“, begründet die Tochter Sabine Schulze, selbst Hotelbetriebswirtin und erfahrene Gastronomin. Gemeinsam mit ihrer Mutter absolvierte sie die Weiterbildung zum QualitätsCoach. „Es ging darum, unseren Service systematisch aus der Perspektive der Kundinnen und Kunden zu prüfen. Das war so effektiv, dass wir uns auch für die Zertifizierung entschieden haben“, so die Gastronomin. Eine Voraussetzung war die Entwicklung von rund 30 Maßnahmen, die den Service spürbar verbessern sollen.

Matthias Grünberg: „Vielen fällt es schwer dranzubleiben“

„Den meisten Unternehmern fällt es leicht, aus diesem Blickwinkel Ideen zu entwickeln. Viele machen zum ersten Mal eine Kundenbefragung oder legen Standards für das gesamte Team fest“, erklärt Matthias Grünberg vom Projektteam ServiceQualität an der Hochschule Harz. Er hat viele der eingereichten Anträge auf Zertifizierung mit dem ServiceQ geprüft. „Vielen fällt es dann eher schwer dranzubleiben und immer wieder neue Maßnahmen zu entwickeln“, so Grünberg. Doch diese Kontinuität fordert das Qualitätsmanagementsystem: Jedes Jahr müssen nachweislich Maßnahmen umgesetzt und wieder neue eingereicht werden. Anderenfalls wird das Siegel aberkannt. Den Satz: „Wir können nichts mehr verbessern“, hat Matthias Grünberg schon oft gehört. „Doch die wenigsten wollen das Siegel verlieren und kommen in unser Auffrischungsseminar oder bitten um einen Vororttermin“, berichtet er. Meistens stellt sich dann schnell heraus, dass es doch noch Lücken im Service gibt: „Oft steckt dahinter der berühmte Anfangsfehler: der Betrieb wurde nur noch durch die eigenen Augen und nicht durch die des Kunden gesehen.“

Höherer Schwierigkeitsgrad in der Stufe II

Tatsächlich führen die meisten Unternehmen ihre Zertifizierung fort, wenn sie sich einmal für das ServiceQ entschieden haben. Anlässlich der ITB am 5. März erhalten vier Unternehmen bereits ihre zweite bzw. dritte Plakette. Das Luther-Hotel in Wittenberg und das Hotel Schlossmühle in Quedlinburg haben sich sogar für die zweite Stufe entschieden. Damit verbunden ist eine umfangreichere Überprüfung durch Kundenbefragungen, Mitarbeiter- und Führungskräftebefragungen sowie unter anderem einen Mystery Check. „Im Ergebnis halten die Betriebe eine Menge in der Hand: Der Abschlussbericht gibt zahlreiche Empfehlungen, was in den kommenden drei Jahren in Angriff genommen werden sollte, damit die Kundenerwartungen auch weiterhin erfüllt werden“, erklärt Matthias Grünberg.

Das Luther-Hotel und die Schlossmühle sind zwei von 34 Betrieben in Sachsen-Anhalt (bundesweit: rund 250), die das ServiceQ in der Stufe II tragen dürfen. Erfolgreich um das ServiceQ in der Stufe I haben sich bislang 152 Betriebe beworben (bundesweit mehr als 4.000). Damit ist die Plakette mit dem großen „Q“ deutschlandweit eines der wichtigsten Siegel in der Tourismusbranche.

Die Initiative ServiceQualität Deutschland wird in Sachsen-Anhalt von mehreren Institutionen getragen: Die Hochschule Harz ist für die Umsetzung zuständig und gemeinsam mit dem DEHOGA Prüfstelle. Der Tourismusverband Sachsen-Anhalt e.V. fungiert als Koordinierungsstelle. Partner sind die IHK Magdeburg, IHK Halle-Dessau und die IMG Sachsen-Anhalt. Das Projekt ServiceQualität wird im Rahmen des Operationellen Programms aus Mitteln des Europäischen Sozialfonds und des Landes Sachsen-Anhalt gefördert.

Die Auszeichnungen am 5. März 2014 anlässlich der Internationalen Tourismusbörse in Berlin im Überblick:

Verteidigung des ServiceQ in der Stufe I
Halberstadt-Information
Hotel Raststätte Gose, Klein Schwechten
Flair Hotel Deutsches Haus, Arendsee
DEHOGA Sachsen-Anhalt e.V.

Erstzertifizierung mit dem ServiceQ in der Stufe I
Gaststätte „Fischerstube“, Warnau
Seminar- und Gruppenhaus Zwei Schwalben, Sandau
Kulturhistorisches Zentrum Altes Postamt, Mücheln
Seeland GmbH, Nachterstedt
Gemeinnützige PARITÄTISCHE INTEGRAL GmbH
Erlebnispädagogisches Centrum Havelberg
KiEZ Friedrichsee
Stiftung Kloster Jerichow
City-Pension Dessau-Roßlau
Schloß Altenhausen
Hotel & Restaurant Behrens, Haldensleben
Hotel Schloss Tangermünde

ServiceQ in der Stufe II
Luther-Hotel Wittenberg
Hotel Schlossmühle, Quedlinburg